... Dans mon expérience professionnelle, intégrer les principes de l'approche chaordique m’a permis d’imaginer et de déployer une Académie commerciale pour L'Oréal dans plus de 75 pays avec un minimum de ressource. Accessoirement, les dix lettres du mot « chaordique » peuvent aussi permettre de gagner une partie de Scrabble en marquant 58 points potentiels.

Quels rapports entre Visa, Internet, le contrôle aérien ou encore les lois qui régissent l’évolution de la vie ? Et puis surtout, en quoi cela peut-il m’aider dans mon rôle de CEO, de créateur d’entreprise ou tout simplement en tant que leader, et cela quelle que soit ma fonction dans l’organisation ?

La plupart du temps, on invente jamais rien ! Le plus souvent, c’est confronté à un défi qui nous paraît insurmontable que l’on « est inspiré », comme animé par le sentiment que c’est la « bonne chose à faire ». C’est ensuite, que commence vraiment l’aventure de la création, qui, le plus souvent lorsqu’elle réussit, échappe totalement à son instigateur et dépasse ses rêves les plus fous. Pour ma part, une grande source d’inspiration fut Dee Hock, le fondateur de Visa.

Après avoir créé et dirigé le consortiumNational BankAmericard Inc. (NBI) qui fédère le premier réseau de carte banquaires aux USA, il repart d’une page blanche  à la fin des années 70 pour fonder et diriger Visa pendant plus de 20 ans. Composée de plus de 21 000 sociétés, Visa compte aujourd’hui plus de 2 milliards de titulaires. Les transactions qu’elle génère dépassent les 3 000 milliards de dollars. Dans son ouvrage One from Many, Dee Hock décrit les principes et les pratiques révolutionnaires à l’époque (et plus que jamais d’actualité), développés avec ses équipes et les acteurs innombrables de cette fantastique aventure entrepreneuriale. Il créé le terme de Chaordique (chaos/order) pour décrire la « conduite auto-organisée et auto-gouvernée de tout organisme, organisation ou système qui combine harmonieusement les caractéristiques du chaos et de l’ordre ». Incarnation parfaite du déviant positif, il est convaincu de l’incapacité organisationnelle du modèle mécaniste pyramidal (command & control)  qui prédomine encore, y compris dans bon nombre d’entreprises issues de la révolution digitale, une fois dépassé leur phase start-up, à s’adapter pour survivre.

Ce billet est l’occasion de partager avec vous les réflexions personnelles et les pratiques que le concept de chaordique à éveillé chez moi dans mon parcours d’entreprise de 30 ans à L’Oréal et dans ma posture en tant que Coach et Consultant.

Complexité

La complexité est elle chaordique ?@szeller

Initialement usité en physique et en biologie, le terme est aujourd’hui un truisme dans le jargon de l’entreprise. Il est là pour expliquer et justifier une tension permanente, une sensation d’urgence à changer, se transformer, évoluer pour survivre… Ce qui était de l’ordre du « compliqué » est devenu « complexe ». Les plans de transformations qui se succèdent sont souvent caducs avant d’avoir été mis en œuvre, à force de justement être capable d’accepter de laisser une place à ce que l’on veut absolument contrôler, voire occulter (a fortiori lorsqu’on est actionnaire) : l’inconnu et les peurs qu’il suscite pour nos cerveaux naturellement « câblés » à envisager le pire !

Alors si dans l’organisation, on réfléchit beaucoup, on pense peu... Pour paraphraser Nicolas Hulot, « changer (perpétuellement) les transats de place sur le pont du Titanic » fait office de stratégie et maintient l’illusion que tout est sous contrôle. Mais la complexité croissante ne se contentera pas des « solutions sur étagères », des plans d’accompagnement du changement sur Powerpoint et Excel et encore moins de l’incantation ou de « l’ordre venu d’en haut »… Il s’agit de sortir de l’approche binaire classique de la conduite du changement consistant à « faire pour » ou « faire contre » pour apprendre à « faire avec »… avec les circonstances du moment et toutes les parties concernées en s’appuyant sur leurs forces et la volonté de « réussir ensemble ». Être agile dans l’espace et dans le temps requiert d’intégrer de nouveaux comportements managériaux où le « lâcher prise » ne saurait se faire sans confiance pour impliquer tout le monde dans la recherche de solution et a fortiori dans sa mise en œuvre. C’est un des points forts de la dynamique que permet la démarche de l’Appreciative Inquiry.

Questions :

• Comment mon organisation fait-elle face à la complexité ?
• Quelle forme prend cette complexité dans mon travail au quotidien ?
• Quelle part je donne au besoin d’ordre et quelle place je laisse au chaos créatif ?

Humilité

Est-ce que je me sens acteur du "devenir collectif" ? @vtchompalov

L’ère du Leader visionnaire et omniscient. Celui qui « sait où et comment on y va » est révolue ! Continuer à entretenir le mythe est au mieux irresponsable, au pire suicidaire. C'est pourtant ce qu'il se passe dans bon nombre d'organisations et d'institutions où le culte du chef  nourrit son hubris et favorise les comportements seuls et mesquins qu'attisent en général le culte du pouvoir. Dans le cadre de la Psychologie Organisationnelle Positive (POP), la recherche a suscité plusieurs modèles de leadership (transformationnel, serviteur, résonant, authentique…). Tous s’accordent sur l’essentiel, un leader positif réunit au minimum deux conditions :

Une personnalité forgée par l’expérience de la vie (cela n’a rien à voir avec l’âge), authentique (quelles que soient les circonstances) et équilibrée entre motivations extrinsèques et intrinsèques.

Une relation aux autres et à l’environnement basée sur la confiance dans les ressources de ses collaborateurs, la capacité à donner du sens, à mobiliser ses émotions et celles des autres, l’empathie, une communication positive et la capacité à créer un environnement positif, l’écoute, l’objectivité, la bienveillance et la gratitude.

Pour Dee Hock, faire preuve d’humilité ne signifie pas le renoncement à ses convictions et à l’expression de celles-ci. Elle correspond davantage à envisager son rôle et sa contribution au service d’une vision qui les transcende et qui ne peut advenir qu’en collaboration et non en imposition.

Questions :

• Les leaders dans mon organisation font-ils preuve d’humilité ou sont-ils victimes du syndrome d’hubris ?
• Est-ce qu’ils me communiquent du sens ?
• Est-ce que je me sens acteur du « devenir collectif » ?

Attitude

Attitude @Dr

L’attitude renvoie à la disposition psychologique, autrement dit l’état d’esprit qui est le nôtre lorsqu’il s’agit de « s’engager ou non » à l’action dans un contexte donné. L’état d’esprit influence la façon dont chacun considère ce qui dépend de lui et prend la responsabilité d’être plutôt un élément de la solution ou de contribuer à nourrir le problème. Une organisation chaordique favorise chez ses collaborateurs ce que Carol Dweckdéfinit comme un état d’esprit de développement (par opposition à un état d’esprit fixe). Un état d’esprit de développement encourage une personne à sortir de sa zone de confort, à prendre des risques et à tenter de nouvelles expériences en dépassant ses croyances limitantes. Une attitude positive face à l’échec est cruciale pour favoriser une culture d’innovation et saisir les opportunités d’apprendre et de s’améliorer.

Questions :

• Quel est mon rapport à l’échec ?
• Est-ce que mon organisation encourage la prise d’initiative ?
• Est-ce qu’elle autorise (vraiment) le droit à l’erreur ?

Optimisme

Comment transmettre une visions optimiste de l'avenir ? @Dr

La Psychologie Positive nous enseigne que le niveau d’optimisme individuel et collectif est un bon prédicteur de la performance et de l’épanouissement des collaborateurs. Si l’optimisme dénote un état d’esprit et une attitude généralement positive envers le futur, un optimiste n’attend pas seulement que des résultats positifs tombent du ciel. Il a confiance dans sa capacité à agir et à réussir maintenant et dans l’« à-venir ». L’optimisme s’apprend car il dépend moins de ce qui arrive que de la perception et de l’interprétation que nous donnons à ce qui arrive. C’est ce que Seligman appelle le style explicatif et qui à notre insu produit les résultats en vertu de nosprophéties auto-réalisatrices. Il faut une bonne dose d’optimisme pour se lancer dans un projet innovant et pour « contaminer » de façon positive ceux qui doivent concourir à sa réussite…

Questions :

• Est-ce que je suis optimiste ?
• Est-ce que mon organisation favorise l’optimisme ?
• Comment puis-je cultiver et transmettre une vision optimiste de l’avenir ?

Résilience

Résilience @Dr

Assez récent dans le jargon de l’entreprise, le terme de résilience définit cette capacité à non seulement affronter les difficultés mais au-delà, à les transcender. A l’échelle individuelle, la résilience intègre une dimension cognitive (ce que je comprends et ce que je pense de la situation) et une dimension émotionnelle ou affective (ce que je ressens et que j’éprouve dans la situation). Comme toute capacité, elle n’est pas figée dans le marbre et peut être développée. C’est une ressource d’autant plus indispensable que l’on évolue dans l’incertitude du lendemain et les contraintes souvent contradictoires nées de la complexité croissante des organisations et de l’environnement général. Accepter la part de chaos nécessaire à l’agilité ne peut se faire sans résilience tant pour l’individu que pour le collectif et l’objectif n’est pas tant d’éviter les inévitables crises que d’en sortir plus forts lorsqu’elles se présentent.

Questions :

• Où en suis-je de ma capacité à rebondir après les revers ?
• Mon sentiment d’appartenance à mon organisation me rend-t-il plus fort ?
• Sur quoi se fonde la résilience de mon organisation ?

Diversité

Diversité @oliver_photographer

Le secret du foisonnement de la vie tient en grande partie à sa propension naturelle à « créer du divers ». Il procède sur le mode essai-erreur pour favoriser l’adaptation à l’environnement et aux circonstances. C’est d’ailleurs ce modèle Test & Learn qui est à l’origine de la réussite foudroyante de start-up où l’énergie du chaos initial prédomine sur l’ordre dans le modèle organisationnel classique. Dans l’entreprise, il existe une forte corrélation entre la diversité d’un collectif et sa créativité. Alors, que dire des Comex ou Codir qui basés sur la cooptation, produisent « toujours plus de la même chose » parce que la conformité l’emporte sur la diversité ? Il est vrai qu’à court terme, le besoin de se rassurer en faisant « rentrer le réel dans les cases » et d’appliquer la logique du raisonnement rationnel est tentant. Plus tentant en tous cas que de se frotter à la diversité des points de vue et des possibilités infinies qu’offre la « richesse des humains » aux ressources créatives illimitées pour peu que l’on fasse appel à eux.

Questions :

• Quel est mon rapport à la diversité ?
• Mon organisation favorise-t-elle la diversité ?
• Mon organisation s’appuie-t-elle sur sa diversité pour faire face à ses défis ?

Intelligence

Intelligence ou intelligences ? @Dr

Il faudrait davantage parler "des" intelligences  ! Jusqu’à lors en France, c’est l’Intelligence Cognitive (IC) associée au diplôme qui a souvent constitué le critère principal pour accéder aux plus hautes fonctions consacrant ainsi au pays de Descartes la suprématie du rationnel sur l’émotionnel. Mais tout évolue très vite là aussi et la concurrence globale exacerbée par la mondialisation et la révolution digitale vont de pair avec de nouvelles formes d’intelligences dans les organisations du 21^esiècle. Proche du concept d’Intelligence Sociale (IS), l’Intelligence Emotionnelle (IE) proposée en 1990 par les psychologues Peter Salovey et John Mayer et popularisée par Daniel Goleman, renvoie à la capacité à reconnaître, comprendre et maîtriser ses propres émotions et à composer avec les émotions des autres.  Au cœur de l’émergence de Visa International, l’Intelligence Collective désigne pour sa part les capacités cognitives d'une communauté résultant des interactions multiples entre ses membres. A l’ère de l’entreprise en réseau et surfant sur la vague digitale, elle est un gage d’innovation, voire de disruption comme en atteste l’émergence du financement participatif à travers l’aventure de Kiss Kiss Bank Bank par exemple. Enfin, les balbutiements de l’Intelligence Artificielle (IA) nous laisse présager d’un bond quantique pour le meilleur ou pour le pire dans l’histoire de notre espèce.

Quête… de sens

En quoi mon organisation donne-t-elle du sens à son action ? @Mastababa

Selon une étude menée par Deloitte et Viadéo sur la notion de Sens au travail  près de 9 salariés sur 10 considèrent que c’est un enjeu majeur et 56 % considèrent que celui-ci s’est dégradé et cela principalement par le manque de reconnaissance. Ainsi, après l’explosion du burnout (épuisement lié au stress professionnel), d’autres syndromes de mal être au travail ont fait leur apparition comme le bore-out (épuisement par l’ennui) ou le brown-out (perte de sens au travail).

Si l’intention de la loi Pacte sur les « entreprises à missions» est louable, il ne faudrait pas non plus tomber dans l’angélisme et imaginer qu’elle résoudra par magie ce qui interroge aujourd’hui la valeur même du travail. Dans ce contexte, le manager est appelé à (re) donner du sens pour favoriser l’engagement et la créativité au travail de ses collaborateurs. Pour l’avoir vécu très longtemps, je sais à quel point le discours d’un CEO centré sur les chiffres et les ratios économiques de l’entreprise est réducteur et ne contribue pas à créer du sens pour ses équipes au-delà des discours convenus. Selon Michel Serres « « Ce ne sont ni les chiffres ni les courbes qui font bouger les choses mais les émotions ».

Questions :

• Mon travail comble-t-il mon besoin de sens ?
• En quoi mon organisation donne-t-elle du sens à son action ?
• Comment cela se traduit-il concrètement ?

Universel

Quel est mon rapport à l’universel ? @Dr

Tenue compte de la diversité des situations et de la complexité de la tâche, imaginer une méthode de vente et de management commercial opérante sur les 5 continents et qui laisse la plus grande part à   "l’intelligence du terrain" ne pouvait s’envisager qu’à travers la mise à jour de l’essentiel, le socle partagé. L’idée d’un « solfège commun » qui laisse la part belle à l’interprétation et l’enrichissement de chacun et qui évolue de façon organique au rythme du business. C’est peut-être à ce niveau que le concept de chaordique a été le plus opérant pour moi dans la conception et surtout le lancement de la L’Oréal Sales Academy à l’échelle mondiale. Plus globalement, les recherches de Barbara Fredrickson sur les émotions positives illustrent à quel point celles-ci sont universelles, quoique leur expression et la valeur qu’on leur accorde puisse varier selon la culture. Néanmoins, c’est cette dimension émotionnelle qui est au cœur de l’engagement et de la performance des collaborateurs. Et puis, ce qui est universel, c’est le besoin et l’envie d’apprendre pour dépasser nos limites et s’ouvrir à de nouveaux possibles.

Questions :

• Quel est mon rapport à l’universel ?
• Mon organisation nourrit-elle mon besoin d’appartenance ?
• Qu’est-ce que je continue à apprendre ?

Empathie

Empathie @Dr

Pour les psychologues Decety et Yoder, l’empathie est « un concept multifacette utilisé pour rendre compte de la capacité à partager et comprendre les pensées et les sentiments des autres. » Sa dimension émotionnelle permet de saisir les nuances et intensités des émotions d’autrui et sa dimension cognitive nous aide à nous mettre consciemment dans la « peau de l’autre » pour comprendre ce qu’il pense et ressent. L’empathie est aujourd’hui très en vogue dans l’environnement professionnel. Les individus comme les entreprises commencent à en comprendre les bénéfices. De nombreuses études attestent qu’une posture empathique à l’égard des collaborateurs d’une organisation favorise la réussite et le bien-être au travail. Mon expérience d’homme d’entreprise et aujourd’hui de coach et consultant tend à me laisser penser que le manque d’empathie est finalement ce qui ruine la plupart des grands projets de transformation. L’empathie marche de pair avec la confiance. Cela demande du temps. Temps que l’organisation laisse trop rarement pensant aller plus vite à la « solution du problème ». Malheureusement, le « problème » prend rarement la même forme pour chacune des parties prenantes et le temps gagné en ne partageant pas les représentations de chacun est le temps perdu au moment de la mise en œuvre… Le chercheur en neurosciences affectives Richard Davidson nous dit que l’empathie s’apprend et s’entraîne entre autres par les pratiques de méditation et le développement du sentiment de gratitude. C’est plutôt une bonne nouvelle au moment où les défis économiques, climatiques et sociaux se posent à nous à une échelle jamais égalée et sont le ferment de conflits majeurs. Dans ce contexte, le développement de l’empathie devrait être considéré comme une entreprise de salut public. Plus que jamais le monde a besoin de plus de confiance et de coopération pour espérer un avenir positif.

Questions :

• L’empathie est-elle naturelle pour moi ou est-ce un mystère ?
• Comment puis-je développer mon empathie dans le cadre professionnel ?
• Mon organisation favorise-elle l’empathie entre collaborateurs ?

« Une fois que vous comprenez que vous et votre organisation sont inséparables (puisque toute organisation n'existe que dans votre esprit), alors l'idée d'une transformation seulement individuelle ou seulement organisationnelle - et que l'une pourrait avoir lieu indépendamment de l'autre - n'a plus aucun sens. Les deux sont nécessaires. »

Ces mots de Dee Hock résument assez bien me semble-t-il sa vision sur l’indispensable révolution à accomplir pour adapter nos organisations et leur gouvernance aux défis qui s’offrent à elles. Se donner une chance collective de les relever impose à chacun à son niveau de passer du rôle de spectateur à celui « d’acteur de la (sa) transformation »…

Et vous alors ? Acteur ou spectateur ?

Et pour votre prochaine partie de Scrabble, avec un mot compte triple, Chaordique peut même vous permettre de scorer 174 points 🙂